به گزارش روابط عمومی بانک قرض‌الحسنه مهر ایران، تعداد تماس‌های برقرار شده با مرکز ارتباط با مشتریان این بانک در سال 1401 با رشد چشمگیری روبه‌رو بوده است. این روند با توجه به تسریع ارائه خدمات غیرحضوری و حرکت در مسیر تحقق بانکداری دیجیتال همچنان رو به افزایش است.
تماس‌های برقرار شده با مرکز ارتباط با مشتریان بانک در سال گذشته یک میلیون و 423هزار مورد بوده، در حالی که تنها در 9ماهه سال جاری بیش از یک میلیون و 611هزار تماس با این مرکز برقرار شده است.
پاسخ 98 درصدی، در عین افزایش چشمگیر تماس‌ها
تماس‌های ورودی به مرکز ارتباط با مشتریان به‌صورت ماهانه نیز روند افزایشی داشته؛ به‌طوری که از 120هزار تماس در فروردین، به 307هزار تماس در آذر ماه رسیده است.
با درون‌سپاری مرکز ارتباط با مشتریان شاخص پاسخ به تماس‌های مشتریان نیز بهبود پیدا کرده؛ به‌طوری که متوسط این شاخص در 9 ماه نخست سال 1401 به بیش از 98 درصد رسیده است. این در حالی است که این شاخص در 2 سال گذشته به‌ترتیب 91 و 92 درصد بوده است.
میزان سطح استاندارد پاسخگویی(SLA) در سال‌های 1396 تا 1400 زیر 80 درصد بوده، اما این استاندارد در 9 ماه نخست سال 1401 به بیش از 89 درصد رسیده است.
وام، یکی از موضوعات پرتکرار در تماس‌های مشتریان
در 9ماهه سال جاری «وام» دومین موضوع پرتکرار در تماس‌های برقرار شده با مرکز ارتباط با مشتریان بانک بوده است. این در حالی است که اطلاعات طرح‌های مختلف بانک قرض‌الحسنه مهر ایران، به‌صورت کامل در وب‌سایت بانک به آدرس www.qmb.ir قرار دارد و علاقه‌مندان می‌توانند با مراجعه به وب‌سایت بانک، اطلاعات مورد نیاز خود درباره طرح‌های مختلف وام را دریافت کنند. همچنین اگر وامی دریافت کرده و نیاز به دریافت اطلاعات درباره زمان و مبلغ اقساط خود را دارند، این کار از طریق اینترنت‌بانک و همراه‌بانک «مهریران» برای آن‌ها فراهم شده است.
مرکز ارتباط با مشتریان بانک قرض‌الحسنه مهر ایران، به‌صورت 24 ساعته و بدون تعطیلی، پاسخگوی پرسشهای مشـتریان است. این مـرکز با به کارگیری کارشناسان و با استفاده از ابزارهای نوین و با ساختاری مشتری‌مدار و خدمت‌محور، ارتباطی دو سویه را با مشتریان برقرار کرده است.
همچنین ضمن دریافت نظرات، پیشنهادها و انتقادهای اشخاص و مشـتریان، آن‌ها را گزارش کرده و به واحدهای مربوطه در بانک ارسال می‌کند و با پیگیری و دریافت نتیجه، آن را به شخصی که تماس گرفته نیز، اطلاع‌می‌دهد.
تلاش برای ارتقای کیفیت پاسخگویی به مشتریان
گفتنی است پیش از این و به‌منظور ارزیابی میزان تطبیق ویژگی‌های شخصیتی کارکنان با شاخصه‌های مد نظر، همه کارکنان مرکز ارتباط با مشتریان در آزمون روانشناختی طراحی شده که با حضور روانشناس معتمد بانک برگزار شد، شرکت کرده و پاسخگوی سؤالات مربوطه بودند.
پس از تحلیل نتایج آزمون در کمیته تخصصی جذب نیروهای مرکز ارتباط با مشتریان بانک، نقاط ضعف کاربران و دوره‌های آموزشی مورد نیاز آن‌ها برای ارتقای عملکردشان شناسایی و اقدام لازم در این خصوص انجام خواهد شد.
مرکز ارتباط با مشتریان بانک قرض‌الحسنه مهر ایران در سه شیفت صبح، عصر و بامدادی مشغول فعالیت و پاسخگویی به مشتریان بانک است. این مرکز با هدف ارتقای کیفیت پاسخگویی به مشتریان، بهبود فرآیندهای مرتبط و اعمال نظارت دقیق‌تر توسط بانک، از حالت برون‌سپاری خارج شد و در تاریخ دوم مرداد ماه سال جاری با حضور دکتر «سید احسان خاندوزی» وزیر امور اقتصادی و دارایی افتتاح شد.
0 دیدگاه